English English| Български Български | Africa Africa

Tune-In :: Textile Universe News
22 Октомври 2017
09/05/2009
Мерило за лоялност на клиентите
Общо казано, клиентската лоялност е чувството за привързаност към продуктите, услугите и служителите на компанията. Тези чувства се манифестират под различни форми на клиентското поведение.

Разбира се крайната мярка за лоялност е дела на покупките в дадена категория. В автомобилната индустрия, това е броят от колите от дадена марка в гаража. В индустрията за облекло, това е дела на дрехите от един бранд, заели гардероба.

За съжаление, в модния бизнес едва ли може да разполагаме с подобна информация. Но има алтернативни измерения:

Намерения за повторна покупка. Това е един сериозен индикатор за лоялността на клиента. Ако след покупката на даден артикул, отправим покана към клиента да разгледа новата ни колекция и той реагира положително, може да считаме това за първи наченки на лоялността.

Покупките позовани на референции от други клиенти, благодарение разнасянето на мълвата от уста на уста са важна проява на клиентска лоялност. В много продукти и категории, мълвата е един от най-важните фактори за придобиване на нови клиенти. Много често за един клиент е по-лесно да отговори открито на въпрос, дали той или тя ще препоръча продукта или услугата на други, вместо на въпрос дали би се заинтересовал от новата ни колекция, за да установим неговата или нейна лоялност.

Мълвата от уста на уста продължава да бъде един от основните фактори, влияещи на потребителите. Според барометъра на Еделман, и през 2009 година доверието на хората към подобните им от тяхната черга продължава да бъде в челната тройка на най-достоверните източници на информация. На въпроса "Ако чуете информация за компания от един от долуизброените източници, на кой бихте се доверили?" вижте отговорите на уважавания барометър:

Преподавател или експерт от въпросната индустрия59
Финансист или експерт от индустрията47
Човек от моята черга47
НПО и нейн представител38
Служител на компанията30
Шеф на компанията29
Държавни служители27

Струва ми се, че тези отговори ще вземат драматичен обрат в полза на хората от "моята черга" в България за сметка на всички останали институции.

Референция: Jones, Thomas and Sasser, Earl - "Why Satisfied Customers Defect." November 1995 ; Edelman trust baromеter 2009
Коментари

Ако желаете да добавите коментар, моля логнете се!

© 2006 Tune - In All rights reserved Studiо ITTI
Web Based Solutions
USAIDСайтът е изработен с подкрепата на проектa на Американската агенция за международно развитие "Алианс доброволци за икономически растеж"
Tune-In :: Textile Universe News